Лозунг "Клиент хитер и опасен!" пора бы сдать в архив

Дело в том, что сегодняшний порядок предоставления таких отсрочек, обеспечиваемых банковской гарантией, касается только клиентов, уплачивающих в месяц за перевозку грузов и порожних вагонов не менее 30 миллионов рублей. Это довольно крупные клиенты, у которых, как правило, нет проблем с оборотными средствами.

Мы считаем, что неверно ранжировать клиентов по имущественному признаку, и следовало бы программы лояльности от холдинга РЖД распространять на всех желающих. Ведь, казалось бы, снижение погрузки должно стимулировать монополиста-перевозчика создавать новые инструменты для привлечения и удержания грузовой базы, и наше предложение в этой связи было как нельзя кстати.

Но все получается совершенно иначе.  Предложение НП ОЖдПС было сразу же раскритиковано специалистами РЖД на страницах корпоративной газеты www.gudok.ru/newspaper/?ID=1327836&archive=2016.02.17#review_anchor

Нас, конечно же, неприятно удивило такое отношение "с порога" к деловому  предложению, но еще более поразили те доводы, которые привели в своих комментариях работники центрального аппарата компании.  Например, заместитель руководителя департамента корпоративных финансов ОАО «РЖД» Елена Майорова делает вывод: «Получается, что даже если объём перевозок увеличится, то деньги с этого получит банк, а не оператор или РЖД».

Если перевозки будут увеличены, то РЖД в любом случае заработает, пусть и с некоторой отсрочкой. Это настолько очевидно, что все другие аргументы являются просто насмешкой над логикой. При этом банк хоть и зарабатывает на предоставлении банковской гарантии, но существенно меньше, чем при обычном кредитовании. Так размер процентов по овердрафтам сегодня колеблется в диапазоне от 13 до 17% годовых, а банковская гарантия – 4 - 6%. Разница более чем двукратная. И использовать банковскую гарантию грузоотправителем и операторам становится достаточно выгодно.

По оценкам экспертов, сегодняшняя монетизация российской экономики составляет от 28 до 34 %.  Денежной массы не хватает катастрофически. Многие  переходят на бартерные схемы расчетов, как в 90-е годы. Перед предпринимателями стоит элементарная задача выжить. Но мы не могли даже себе представить, до какой степени сотрудники РЖД не считаются с этой экономической реальностью!

В статье отмечается: «В ЦФТО ОАО «РЖД» «Гудку» подтвердили факт получения письма и работы над ним, однако сомневаются, что такое предложение заинтересует компанию. Речь идёт фактически о бесплатном кредитовании небольших грузоотправителей и операторов на срок до двух месяцев, причём без всяких гарантий по увеличению объёмов перевозимых грузов с их стороны, говорят в ЦФТО».

К сожалению, в РЖД до сих пор считают, что крупным компаниям нужно создавать все условия, а вот небольшим грузоотправителям аналогичные привилегии не нужны – небольшой грузоотправитель сам выкрутиться и помогать ему не следует. Только вот небольшой и средний грузоотправитель так не считает, и ищет тот вид транспорта, где присутствует более гибкий подход к клиенту.

Сотрудники РЖД могут сколько угодно уговаривать грузовладельцев вернуть объемы на железную дорогу. Однако все, кто может обходиться без услуг железнодорожного транспорта, будут и впредь избегать его как самого неудобного и недоброжелательного партнера. Наш анализ многочисленных тендеров на автомобильные перевозки и общение с автоперевозчиками привел к однозначному выводу – отсрочка и рассрочка платежа на автотранспорте применяется по большинству автоперевозок, причем безо всяких банковских гарантий.  А что сегодня этому может противопоставить железнодорожный перевозчик? Только хвалебные в своей адрес презентации о повышении клиенториентированности, которой на самом деле нет и в помине.

Казалось бы, ОАО "РЖД", не имея возможности ни существенно снизить  тариф, ни упростить процесс оформления перевозки, ни ускорить движение поездов должно стремиться находить инструменты, смягчающие клиенту трудности от работы с априори негибким и дорогим видом транспорта. И мы, с грустью наблюдая, как грузовладельцы  отказываются от перевозок по стальным магистралям, подсказываем компании-монополисту – что именно хотят клиенты. Но, видимо, РЖД никакая клиентоориентированность не нужна в принципе.   

Самое удивительное, что та же госпожа Майорова заявляет: «РЖД с каждым грузоотправителем и оператором готовы работать индивидуально, учитывая все его обстоятельства и потребности». Однако для того, чтобы работать индивидуально, нужны не пустые слова, а набор реальных инструментов, которые в сегодняшних условиях должны быть нестандартными и даже прорывными. Просто согласовать заявку на перевозку грузов – это еще не индивидуальный подход к клиенту. И если РЖД не может представлять индивидуальных скидок клиенту, то почему бы не расширить практику отсрочек?    

Да потому, что в действительности в РЖД испокон веку привыкли работать под негласным лозунгом «Клиент хитер и опасен!». А вот официальный девиз компании "Мы меняемся для вас" пока совершенно не вяжется с практикой отношений монополиста с клиентами. Но если система не воспринимает предложения и сигналы извне, то это означает, что она уже практически не подает признаков жизнеспособности.

И, наверное, не будет большим преувеличением сказать, что как конкурентоспособный, готовый к развитию перевозчик эта компания уже давно мертва. Да, на работу, словно зомбированные, ходят люди, что-то приказывают, отчитываются, оформляют, получают зарплату, но в увеличении перевозок грузов за счет создания новых сервисов на самом деле никто не заинтересован.

Между тем мечта клиента РЖД заключаются сегодня в том, чтобы этот по-прежнему не реагирующий ни на какие вызовы времени монополист, наконец, вышел из своего летаргического сна, превратился бы в рыночную, живую, "человеческую" компанию.

Чтобы в этом царстве теней  новое руководство безжалостно сократило бы до безумия раздувшиеся штаты всевозможных клерков, выгнав для начала практически ненужных или хотя бы  наиболее препятствующих перевозкам "специалистов".

Чтобы для оставшихся возобладал единственный принцип: не нашел подхода к клиенту, не удержал пользователя,  не смог «воскресить» плательщика – займись чем-нибудь другим, а не работой с заказчиком транспортных услуг.

И чтобы  результаты труда железнодорожников были строго увязаны с доходами от основной деятельности – грузовых перевозок. Но росли бы эти доходы не за счет выбивания из государства индексаций тарифов и субсидий на "поддержание финансовой стабильности" (то есть безбедного существования с наплевательским отношением к клиенту), а в результате гибкого реагирования на спрос и использования адекватных маркетинговых инструментов.